【chroko】chatbot(チャットボット)ついて語ります。その1

【chroko】chatbot(チャットボット)ついて語ります。その1

はじめまして


GeeeN営業部の温井(ぬくい)と申します。
これから、僕たちで開発・提供しているチャット型WEB接客ツール「chroko(クロコ)」と、その周辺の四方山話など、いろいろ情報発信していきたいと思います。
どうぞ、宜しくお願い致します!

チャットボットとは


僕たちが開発しているチャットボット「chroko(クロコ)」は、WEBサイト上に設置するだけで、サイトに訪れたユーザーとの対話を通じて

・知りたい情報が載っているページまでご案内したり、
(ショッピングモールのサービスセンターみたいな感じ?)

・入力項目の多いエントリーフォームへの記入を会話形式でスムーズに促したり、
(聞き上手な営業マンみたいな感じ?)

というふうな、WEBサイトとユーザーの架け橋になるようなコミュニケーションをもたらすサービスです。

「チャットボット」という言葉は「チャット」と「ボット」(ロボットの略語)が組み合わされた名称で、人に代わって簡単な作業を自動化してくれるプログラムのことを特に「ボット」と呼んだりします。
僕はボット、という呼び方に「ロボット」ほど、メカっぽくない、面倒くさいことを便利に引き受けてくれる小人、みたいなイメージを持っていて、
「chroko(クロコ)」も、名前の由来は文楽の「黒子(くろこ)」のように、WEBサイトという舞台の上をユーザーさんが不自由なく行動できるよう、裏方となって働きかけたいというコンセプトを込めて名付けているんです。

「チャットボット」の大先輩に学ぶ


当エントリーでは、チャットボットを語るうえで避けて通れない、「chroko(クロコ)」の大先輩、イライザについて紹介したいと思います。
もし、お手元にiPhoneがあるなら、siriを呼び出してイライザについて質問してみてください。

siriも先生と呼びリスペクトするイライザは、1966年に誕生した最初期の自然言語処理プログラムで、単純なルールに則った受け答えをすることのみできるチャットボットの先駆けでした。

イライザはジョセフ・ワイゼンバウムという研究者によって開発され、その目的は精神分析医に代わりコンピュータにセラピストとして患者と会話さようというものでしたが、実際の彼女は人間の思考や感情については何も知らない、単純なプログラムコードでしかありません。

・・・ただ、この小さなプログラムコードと会話した人々の中には、その会話を通じて彼女が自分のことを理解してくれていると錯覚し、実際に癒しを感じるケースも多々あったのです。

タネも仕掛けも知っている側からすると、「錯覚」でしかない、患者がイライザに対して感じた「共感」や「癒し」の感情。
でも、癒された患者さんにとってはそれは本物の体験で、イライザは立派にセラピストとして活躍してくれたということに他なりません。
僕はイライザのエピソードに、チャットボット接客の真の意味「心の満足の実現」があると感じずにはいられないのです。

「チャットボット」の本質とは?


ちょっと小難しい見出しですが、もし、あなたがプログラム=無機質で冷たい、とか、難しくて専門的、という先入観を持っているとしたら、「チャットボット」はそこに少しのエッセンスを加えることで温かみや親しみやすさを感じさせることのできる、とても面白い存在です。

例えば、「chroko(クロコ)」は、チャットボットにどのような案内をさせるか、どのような質問の投げかけ方をさせるか、はすべて設計次第。

設計者が、自分のWEBサイトに来てくれる人たちがどんな情報を探しに来ているのか、どのページを案内してあげればより自分たちをより理解してもらえるのか、どうすれば便利に感じてもらえるのか・・・をきちんと考え、会話を紡げば当時のイライザより何倍も上手に、まるで人間と同じような、(キャラクター性などを付け加えれば実在の人間以上の)コミュニケーションを感じてもらうことができます。

つまり、チャットボットの本質とは、そこにあたかも命を吹き込むような設定をしてくれる設計者のこだわりや、お客様へのおもてなしの心、にあるのだろうと僕は思っています。

※とはいえ、やっぱりチャットボット接客のためのトーク制作に時間をさけない方もたくさんおられるのも事実。
GeeeNでは「chroko(クロコ)」の設定でのお困りごとやシナリオ設計のアドバイスなど、しっかりサポートさせて頂きます。

ご興味を持ってくださった方はもちろん、機械に会話させるなんて難しそうだな、と思っている方もまず無料登録して、なんでもご相談ください。
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